Mi jefe dice que -salvo raras excepciones-, un Departamento de comunicación sólo crece en las crisis. Recientemente he vuelto a ver Cortina de humo (el título en inglés –Wag de Dog-, es un buen juego de palabras). No es que la película sea espectacular, pero es entretenido ver actuar a Dustin Hoffman y a Robert De Niro.
El argumento es sencillo: tras ser pillado in fraganti en una situación escandalosa unos días antes de su reelección, el presidente de los Estados Unidos decide inventarse un conflicto que desvíe la atención de la prensa. Uno de sus consejeros se pone en contacto con un productor de Hollywood para crear una cortina de humo: una guerra en Albania de la que el presidente salga victorioso ante las cámaras de televisión.
Esta película me hizo pensar que un equipo de comunicación -un departamento o una agencia, lo mismo da-, se prueba en los momentos de tensión. Porque los protocolos, los manuales de acción, etc., están muy bien en el papel, pero luego hay que asegurar que somos capaces de llevarlos a la práctica sorteando los imprevistos: la fortaleza de una goma se comprueba en tensión.
E, igual que se hacen simulacros de incendios y accidentes, de vez en cuando hay que «probar» al departamento de comunicación simulando una crisis: un trabajo que hay que entregar antes de tiempo, plantear un proyecto ambicioso que obliga a que la gente salga de su rol habitual, o que tenga que superar una adversidad, ya sea por descontento del cliente o por acumulación de circunstancias negativas.
Puntos relevantes de un simulacro de crisis
- Actitud vital de cada persona (quejas, optimismo, serenidad, etc.).
- Capacidad de trabajo.
- Imaginación para resolver los problemas -el clásico think out of the box-.
- Modo en el que cada uno busca el apoyo del resto, o cómo se presta a trabajar en equipo.
- Capacidad de informar con rapidez al director del departamento y a otras personas involucradas, con objetividad y asumiendo la responsabilidad (hay personas especialistas en diagnosticar problemas y escurrir luego el bulto).
- Decisión de no bajar los estándares de calidad en el trabajo, que en momentos de calma son habituales.
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