¿Cuándo y cómo debe tu empresa o institución responder en las redes sociales? Cada empresa o institución debería tener un protocolo para resolver esta duda, una plantilla para que su community manager gestione las interacciones en redes sociales.
Fans, trolls, usuarios decepcionados, reclamaciones interminables… son parte de la jungla con la que muchos community managers deben lidiar frecuentemente.
Para atenderles correctamente -máxime cuando el volumen del ruido crece y se expande por ls redes sociales-, se hace necesario “protocolizar” un poco el modo de conversar que tienen las empresas e instituciones.
“Conversación institucional en internet. Guía para evaluar contenidos y mejorar la respuesta”, fue un trabajo que realizamos dos personas hace unos meses. Nos basamos en dos excelentes plantillas editadas por las Fuerzas Aéreas de Estados Unidos, y por la Conferencia episcopal de ese país. A su vez, según pudimos conocer, ambas tienen su origen en una guía realizada por una conocida empresa farmacéutica.
Mientras las guías originales se fijaban más en la relación con los bloggers, nosotros quisimos abarcar también a cualquier usuario en las diferentes plataformas o redes sociales.
Protocolo para gestionar las interacciones en redes sociales
1. Descubrimiento de menciones
La guía parte de que las empresas e instituciones dedican atención a lo que de ellos se habla en las redes con actitud proactiva.
Una vez se observa el buzz, según sea positivo o negativo, se pasa a la segunda fase.
2. Evaluación en caso positivo
Es la situación más cómoda. Se trata de ponderar si es oportuno responder o hacer eco acerca del comentario, post, etc. Si se decide compartirlo con tus seguidores o con el público general, se deben tener en cuenta unos planteamientos básicos.
3. Consideraciones para responder adecuadamente en redes sociales
- Transparencia: si no se interactúa con el perfil oficial, deberemos hacer notar nuestro papel como miembros de esa institución.
- Fuentes: Citar fuentes solventes ayuda a situar la conversación en un plano inteligente, constructivo y abierto a la crítica. Las opiniones no fundamentadas son fruto del apasionamiento, que en el caso de una institución pueden volverse en su contra por cualquier error.
- Agilidad: Cada red social tiene unos usos y costumbres que merece la pena dominar: algunas redes exigen mayor rapidez en la respuesta, acusar recibo si se va a demorar la explicación, etc.
- Tono: Aunque las redes sociales y los microbloggings se prestan a un tono más informal, el CM no debe olvidar que representa a una institución, y que su lenguaje y estilo reflejan los valores y el mismo mensaje de la institución.
- Influencia: Es bastante útil sumar a terceros a la conversación –ya sea indirectamente con enlaces, ya de forma directa porque se le solicita-. Especialmente si tienen prestigio y buena reputación.
4. Evaluación en caso negativo
- ¡Se abre la caja de los truenos! Pero no todo el mundo que critique a tu institución son unos trolls a los que hay que bloquear de forma inmisericorde. En este epígrafe es donde se comprueba si tu institución quiere conversar realmente, o si utiliza las redes sociales de forma unidireccional y propagandística…
- Al troll y al crispado escúchalos… sin ponerte nervioso. Si cuentas con guías de convivencia donde claramente se advierte del derecho al bloqueo en unos supuestos básicos, es más sencillo actuar.
- Si el comentario es negativo, pero desacertado, ofrécele los datos que necesita para comprenderte, y hazlo de forma educada, no revanchista.
- Si está descontento con tu institución por una mala experiencia, dale una respuesta –a veces de forma privada-, y haz circular su queja dentro de tu institución para que se modifique esa mala práctica. Pero no prometas nada que no esté a tu alcance…
También en estos casos, la guía remite a “Consideraciones para la respuesta”.
Espero que os resulte útil.
