Ayer recibí la llamada de un buen amigo: «No te lo vas a creer, pero…». La historia, resumida, es la siguiente: mi amigo andaba buscando un televisor y en Amazon descubrió una oferta bastante buena.
Mala atención de clientes de Amazon
La compró y, al cabo de un rato le llegó el siguiente correo desde una dirección a la que no se podía contestar:
Estimado cliente:
Nos ponemos en contacto con usted para informarle de que el precio de ”B00C2O3RCU” (ASIN: B00C2O3RCU) era manifiestamente erróneo en el momento de realizar su pedido en Amazon.es. Tenga la tranquilidad de que no hemos cargado el importe en su tarjeta de crédito o débito.
Si todavía desea comprar este producto, por favor realice un nuevo pedido online. Una vez que su pedido esté listo para su envío le cargaremos el importe correcto y se lo enviaremos.
Rogamos disculpe las molestias que esta situación le haya podido ocasionar. Le aseguramos que continuaremos poniendo todos nuestros esfuerzos para asegurarnos de que los precios de los productos de nuestro sitio web son correctos y de que nuestros clientes reciben siempre un trato de calidad irreprochable.
Gracias por su comprensión y por comprar en Amazon.es.
A mi amigo le molestó un poco: «si el error es suyo no tengo porqué fastidiarme yo», pensó. Pero no se desanimó y… volvió a encargar otro televisor, con una oferta menor.
No habían pasado dos horas cuando… recibió otro correo de Amazon:
Estimado cliente:
Nos ponemos en contacto con usted para informarle de que el precio de ”B00C2O3POK” (ASIN: B00C2O3POK) era manifiestamente erróneo en el momento de realizar su pedido en Amazon.es.
Cualquiera de vosotros se hubiera enfadado bastante: ¿El gigante de las ventas por internet funciona peor que un chiringuito de verano?
Escribió en la página de Facebook quejándose por la falta de seriedad. y el «despiste» de Amazon fue… llamarle con un nombre distinto al suyo (rápidamente editaron de nuevo y lo escribieron correctamente).
Más tarde recibió, por cada cancelación, un correo electrónico justificando los errores de Amazon en virtud del apartado número 3 de sus condiciones de venta.
¿Tan difícil era llamar por teléfono, o escribir un mail personalizado ofreciendo un descuento en otra compra, pidiendo disculpas sinceras? Conclusión: mala atención al cliente.
3 claves para resolver una mala atención de clientes
Pero Amazon no sólo erró en la gestión al cliente, sino que también fue desafortunado en la gestión de la comunicación en Facebook: si una compañía se equivoca no puede justificarse en la complejidad de su negocio, porque lo ofrece como seguro y fiable; y en este caso no basta una disculpa -dos errores en un día son demasiados-: debería haberse preocupado por su caso concreto y haber gestionado un trato especial, una oferta, o lo que fuera.
Los clientes se sienten muy poca cosa ante las multinacionales que toman decisiones unilaterales amparadas en cláusulas en ocasiones abusivas: más les valdría humanizar su relación con los consumidores pues deben darse cuenta de que tienen los pies de barro, como todo el mundo.
Resolver la atención al cliente en redes sociales requiere una combinación de estrategia, empatía y eficiencia. Aquí planteo tres claves fundamentales para lograrlo:
- Respuesta rápida y oportuna. Los clientes esperan respuestas rápidas en las redes sociales. Esto significa que debes monitorear habitualmente tus canales sociales para responder a las consultas, quejas o comentarios en un tiempo razonable. Las herramientas de gestión de redes sociales pueden ser muy útiles para centralizar la comunicación y asignar tareas de manera eficiente. Un tiempo de respuesta corto demuestra compromiso con el cliente y puede prevenir problemas mayores.
- Empatía y personalización: Trata a cada cliente como único. Escucha activamente sus preocupaciones, quejas o consultas y responde con empatía y personalización. Evita respuestas genéricas o automáticas que pueden hacer sentir al cliente como si no fueran importantes. Reconoce sus sentimientos y esfuerzos para resolver sus problemas de manera efectiva. Un trato personalizado puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.
- Capacitación y protocolos claros: Asegúrate de que tu equipo de atención al cliente esté bien capacitado en el uso de las redes sociales y en la resolución de problemas. Establece protocolos claros sobre cómo manejar diferentes situaciones, desde consultas simples hasta quejas complejas. Esto garantizará que todos los miembros del equipo sigan los mismos estándares de atención y que los clientes reciban respuestas coherentes y de calidad.
Implantando estas claves, podrás mejorar significativamente la atención de clientes en redes sociales y fortalecer la imagen de tu marca, fomentando la lealtad y satisfacción de tus clientes.
Artículo publicado en originalmente en 2013 y editado en 2024
