‘Keep Calm & Deal With It‘. Así comienza una gran presentación que he utilizado esta semana para explicar cómo se debe preparar una empresa que quiere «estar» en las redes sociales y sobrevivir a una crisis de comunicación.
La premisa de Simon Kemp, Managing Director de We Are Social en Singapur, es que no se trata tanto de «estar» como de «ser» social. Y, como eso no se improvisa, es necesario formar primero al público interno y desarrollar un protocolo completo para acertar en la interacción con los distintos públicos.
«No estar preparados en redes sociales es preparar el fallo»
El entorno es tan complejo y las expectativas del público tan altas que es muy sencillo equivocarse en la gestión de la comunicación en redes sociales.
Definir las políticas y los procedimientos (P&P) para la crisis de comunicación
- Elegir a los responsables, tener una lista de contactos en temas legales, de relaciones públicas y temas corporativos;
- Entrenarlos en los diferentes escenarios que puedan producirse y asegurarse de que conocen sus cometidos y son capaces de ejecutarlos en el tiempo y en la forma prevista;
- Definir la política de acercamiento a incidentes negativos, con alertas (automatizadas y personalizadas para la escucha rápida), evaluaciones (definiendo pronto su relevancia con un marco protocolizado -de menos a más importante-); y acciones pertinentes en cada caso, considerando las posibles evoluciones de la crisis y su alcance y el tono que la compañía debe mostrar en cada uno de ellos.
Valorar la percepción del público ante la crisis de comunicación
Todo el protocolo de alerta, evaluación y acción debe tener en cuenta al público, no tanto a la propia compañía (es absurdo mentir u ocultar el error), ya que lo relevante es la percepción pública -y publicada-, especialmente en un primer momento hasta que se pueda informar de los motivos justificados o no de una crisis, que se deberán comunicar a los afectados y al público general.
Monitorizar la crisis en las redes sociales: tareas previas
Por último, Simon Kemp sugiere mantener el dispositivo de seguimiento de la crisis durante un tiempo, para conseguir el feedback, trabajar internamente las deficiencias que se hayan advertido y estar atentos a la evolución de la crisis (no es infrecuente que haya rebrotes cuando se descubren nuevas informaciones, etc.).
16 tareas para asegurar una buena respuesta en redes sociales ante cualquier crisis de comunicación
- Definir las «reglas de la casa» de su comunidad
- Seleccione la herramienta o herramientas de escucha adecuadas para sus necesidades
- Identifique a las personas responsables de la supervisión
- Identifique e involucre a sus contactos de emergencia
- Acuerde qué debe supervisar
- Determine qué canales vigilar
- Especifique su programa de supervisión (automatizado o humano)
- Comprender los requisitos legales, reglamentarios y éticos
- Cree su marco de gravedad/clasificación de incidentes
- Definir su proceso y protocolos de registro de incidentes
- Establecer tiempos de respuesta de referencia
- Recomendar el enfoque de respuesta por plataforma social
- Definir la voz de la marca y el tono de las respuestas
- Identificar los problemas comunes y definir las mejores prácticas de respuesta
- Identificar el foro privado pertinente para gestionar los problemas
- Diseñar circuitos de retroalimentación para ayudar a remediar las causas subyacentes
Os dejo el enlace a su presentación.
