La atención a clientes en un colegio… Si trabajas en uno de ellos probablemente esta frase te habrá sonado fatal. ¿Clientes? Una institución educativa no tiene clientes, dirás. En el fondo estoy de acuerdo contigo. De acuerdo, cambia el titular por «Cómo cuidar a las familias de tu colegio».
Miquel Rossy es un buen amigo que se dedica al branding escolar. Tiene experiencia docente y ha escrito varios libros, además de asesorar a centros educativos. Él afirma que el 80 % de las nuevas familias que matriculan en un colegio vienen por la recomendación de otros padres de ese colegio.
He discutido en alguna ocasión sobre ese porcentaje y sobre otras vías de atracción de nuevas familias, pero es cierto que un colegio sano debe contar con padres prescriptores que hablen bien de tu centro a matrimonios que están buscando el mejor colegio para sus hijos.
Cada curso escolar recibes a un porcentaje de nuevas familias. Cruzan la puerta de tu colegio con unas expectativas. Algunas prometidas por ti, otras por conversaciones con otras personas, e incluso otras generadas por su propia imaginación. Su hijo vuelve a casa el primer día, abren la puerta o le recogen en la parada de autobús, y le preguntan ¿Qué tal tu primer día? El niño responderá que… lo que sea (seguramente algo muy bueno).
Pasan los días, la emoción se reduce, y los padres no reciben ninguna información del colegio, aunque ven la actividad en la cuenta de Instagram… Pasan dos semanas o tres. Se quedan un poco fríos. ¿Qué podemos hacer para involucrarlos en el colegio, se identifiquen con su ideario y formen parte de la comunidad educativa de forma entusiasta?
Cuida las semanas previas al inicio de curso
Quizá en la entrevista de admisión les habías contado que en el colegio tenéis muy en cuenta la opinión de los padres. Que la atención personalizada es una seña de identidad del colegio. Que su hijo tendrá un mentor-asesor-tutor-como le llames. Y que ellos podrán hablar trimestralmente con él para recibir información y para mejorar juntos la educación de su hijo. Pero han pasado tres semanas y nadie les ha dicho nada.
Los primeros días son clave. Te diría aún más: las semanas previas son decisivas. Porque así damos la información que necesitan para su seguridad y para fijar qué expectativas son las reales, de manera que se reducen los malentendidos y los rumores infundados.
Si el día que comienza el colegio los padres nuevos cuentan con mucha información práctica y conocen los procedimientos de relación con el tutor del curso de su hijo y otras instancias del colegio (secretaría, dirección, etc.) se sentirán bien atendidos. Es un buen punto de partida sobre el que construir una relación sana y profunda. Una buena base para lograr que se sientan como en casa.
Momentos mágicos: Cómo crear experiencias que nos cambien la vida. Es el título escrito por Chip y Dan Heath, autores superventas de The New York Times y The Wall Street Journal, que explican que ciertas experiencias cambian nuestra vida y que no tienen por qué ser siempre producto del azar: podemos crearlas, si sabemos cómo. Te lo recomiendo.
Hace años que procuro ponerlo en práctica. Gracias a ese libro estructuré un plan de acogida de nuevas familias en un colegio, como un caso de atención a clientes, que denominamos plan de acogida (quizá te suena su denominación en inglés, onboarding).
Atención a clientes nuevos de un colegio: 5 momentos decisivos
Imagina en tu colegio la secuencia de “Momentos mágicos” que te propongo y cómo se hace. En su momento se convirtió en un caso de atención al cliente, que luego en Rommel&Montgomery hemos exportado y adaptado a otros colegios en España y Latinoamérica.
1. Página de bienvenida al colegio
Después de la matriculación de una nueva familia, cuando quedan todavía bastantes semanas para el comienzo del curso escolar, se les comparte una página web (enlazo a un ejemplo) con la fecha de las sesiones informativas y otros actos iniciales del colegio; la información práctica sobre uniforme, rutas escolares, horarios; información de los servicios del colegio; y los datos de contacto que iban a necesitar. Una página de atención a clientes completa.
2. Primeros días del curso escolar
Genera un protocolo interno por el que el tutor de su hijo les llama por teléfono para preguntarles por las primeras impresiones de su hijo y poniéndose a su disposición para lo que necesitaran. Además, les adelanta que le gustaría quedar pronto con ellos para intercambiar información sobre su hijo, de manera que se pusieran las bases de las tutorías que la profesora tendría con su hijo.
En ese protocolo intervienen también los “matrimonios encargados de curso”, una figura que consiste en dos matrimonios que hacen de enlace entre el grupo de padres de la clase y el colegio, y que procuran organizar actividades para los matrimonios. Al cabo de una semana o dos el matrimonio encargado de curso les llama para interesarse por ellos y para contarles las actividades, sesiones formativas o talleres de padres que hay en el trimestre escolar.
3. Primera tutoría con los padres
En el primer mes el tutor procura tener una primera conversación con los padres de cada alumno nuevo. Es un momento en el que el colegio se juega que los padres depositen su confianza en mayor o menor medida. Ponen cara y voz al tutor y recaban sus primeras impresiones sobre la profesionalidad y dedicación de la persona que va a educar a su hijo…
En esa reunión escucha sus necesidades y responde a sus inquietudes. Se plantea el punto de partida para la formación integral del hijo de este matrimonio. Lógicamente, para esa fecha, el tutor debe haber hablado, al menos, una vez con el alumno.
4. Fiesta de inicio de curso
Al cabo de cinco semanas se organiza una fiesta de inicio de curso, con actividades para los niños y para padres. La jornada da pie para que los padres se conozcan en un ambiente distendido y divertido. Comen allí, disfrutan del buen tiempo y ponen cara a los padres del curso de su hijo.
Previamente en el colegio se pide a algunos matrimonios que estén pendientes de las familias nuevas, que se interesen por ellos, de manera que ninguno se sienta solo o fuera de lugar.
Ese día, si todo sale bien, se sentirán parte de una comunidad educativa, habrán roto el hielo y habrán sumado varios contactos en su agenda, que querrán convertir en amistades para una larga y crucial etapa de sus vidas.
5. Encuesta de satisfacción de expectativas
Al cabo de seis o siete semanas se envía una encuesta breve -solo a las familias nuevas-, en la que se les pregunta por las impresiones que tienen sobre el colegio, y si se han cubierto las expectativas que tenía sobre el colegio. Por último se les piden sugerencias para mejorar cualquier aspecto que hayan observado o echado de menos.
Una vez trabajada la encuesta, la directora del colegio les contesta con un correo en el que muestra los resultados de la encuesta, agradece las sugerencias y cuenta qué medidas se han adoptado para ponerlas en marcha. Esto suele generar una cascada de correos de agradecimiento y una sorpresa mayúscula al comprobar -de modo real, no teórico- que su opinión cuenta en la marcha del colegio de su hijo. La atención a clientes se convierte en una relación de confianza bidireccional.
¿Qué te parece? A los dos meses se sabe cuál es la “temperatura” de las nuevas familias y cuentas con matrimonios emocionados con el colegio de sus hijos, que ahora es también “su” colegio, y así se lo cuentan a sus amistades. La atención a clientes es cuestión de un sencillo plan bien ejecutado, que tiene unos resultados impresionantes.
Las nuevas familias se convierten en prescriptoras para llegar a más familias
Date cuenta que esos matrimonios nuevos conocen a otras parejas que llevan a sus hijos a otros colegios y que en una cena o en el parque les preguntan por la experiencia del nuevo colegio. Si sigues este plan de acogida a nuevas familias, la “fuerza de ventas” se multiplica con estas estas personas que tienen relación con familias potenciales, de manera que multiplicas el efecto de la buena atención al cliente.
En este proceso -llámalo plan de acogida o atención a clientes- hay más aspectos que se pueden trabajar en los colegios. Quizá a ti se te ocurran más cosas. Pero esta claro que en las semanas previas y en las primeras semanas de curso te juegas el buen ambiente de los padres y la creación de un buen grupo de matrimonios prescriptores con los que llegar a nuevas familias para la promoción del curso siguiente.
Y, como siempre, una buena canción para que la escuches de fondo.
