¿Qué haces cuando un empleado te genera una crisis de comunicación en internet? Esto es lo que sucedió a FedEx con un repartidor que arrojó un monitor a una casa, en vez de llamar a la puerta -el inquilino se encontraba dentro-. El vídeo, subido el 19 de diciembre, lleva la friolera de ocho millones y medio de visitas…
Las claves de la respuesta de FedEx a la crisis de comunicación
Responder en el mismo canal (primera lección). Dos días más tarde subió un vídeo a Youtube, en el que Matthew Thornton, III. Senior VP, FedEx Express U.S. Operations, pedía disculpas (segunda lección). Aunque sólo tenga medio millón de visitas, ese vídeo fue visto en televisiones y fue alabado en muchos medios de comunicación por su rapidez. Además, Thornton publicó un post en su blog, que tituló «Absolutely, Positively Unacceptable«.
De lo que dijo Matthew Thornton me quedo con algo que supone para mí la tercera lección de FedEx:
«Hemos compartido el vídeo internamente como un recordatorio de que todos los paquetes son una preciosa carga para nuestros clientes. Y esto sirve como un recordatorio constante sobre la importancia de ganar su confianza con cada entrega, algo en lo que hemos creído firmemente. Utilizaremos este desafortunado incidente para mejorar nuestro servicio».
Matthew Thornton
No se queda en formular unas disculpas (ya habían contactado con el cliente, que las aceptó), sino que aprovecha la crisis para mejorar, comprometiéndose a mejorar su servicio, mediante una cuidada formación de los repartidores.
Chapeau! Esto sí que es mejorar la reputación de FedEx.
Fuente original para este post: http://www.prdaily.com/crisiscommunications/Articles/10539.aspx
